Waar moet je aan denken als je een webshop begint. Simpele vraag. En deze bestaat uit verschillende onderdelen en keuzes. Allereerst moet je aan de wettelijke norm voldoen. Dat betekend dat je de privacy in acht neemt. Dat je aan de garantie periodes houdt. Dat je de juiste informatie vermeld op je webshop.
Naast de wettelijke richtlijnen heb je te maken met klanten. Deze wil je aan je binden / tevreden houden. Open communicatie is daar belangrijk in. Niemand wil niet gehoord worden. Communicatie begint met je webshop. Laadt deze snel genoeg? Staan de producten er mooi op? Kan de klant makkelijk afrekenen?
De informatie hieronder is in maart 2021 samengesteld en de gebruikte web links van o.a. de overheid en de toezichthouder ACM zijn verwerkt zodat je daar kunt nalezen of er veranderingen zijn.
De Overheid is een kei in het scheppen van een wirwar aan regelgevingen. Dit geldt ook voor de regelgeving van de webwinkel en website. Ik volg daarom de toezichthouder ACM.
1. Wettelijke regelingen overheid EU en NL
De overheid is door ons gekozen en heeft een doelstelling om hun volk te dienen / beschermen. Om dat te kunnen betalen heft zij belasting.
Sommige regelgeving voor de webwinkel is in EU verband geregeld. De Nederlandse staat vertaalt zulke Europese regelgeving naar Nederlandse regelgeving. De regelgeving gaat hierbij van het volgende principes uit:
- De consument te beschermen.
- Oplichting via de online winkel verminderen. Dit doet ze door bepaalde informatie verplicht te stellen op de webwinkel. Dat zijn maar een paar punten en staan iets verder in de tekst. De belangrijkste is echter de KVK vermelding.
- De privacywet AVG (Algemene verordening gegevensbescherming) ofwel GDPR (General Data Protection Regulation) Hier is een onafhankelijk toezichthouder
- De overheid promoot de EU onderlinge markt werking. Hier is niet veel verschil tussen de gewone winkel en de webwinkel. Het heeft te maken met import/ export – douane rompslomp – btw heffingen. Als je bij de opstart focussed op de NL markt, daarna op de EU markt en vervolgens op de hele wereld, dan groeit je webshop en de regelgeving hier met mee.
Gegevens vermelden van je onderneming op je webwinkel
Om oplichting via webshops te verminderen moet je volgens de toezichthouder ACM de volgende gegevens op je webshop plaatsen.
Liefst op een plek in je webshop waar ze makkelijk te vinden zijn voor de klant. Bijvoorbeeld onderaan de webpagina of bij het afrekenen of op de contact pagina.
Deze gegevens zijn verplicht op je webshop:
- Naam onderneming
- Adres onderneming
- Email adres
- Andere contactmogelijkheid naast de email zoals bijv.telefoonnummer onderneming of chatfunctie
- Inschrijving in het handelsregister ofwel KVK nummer voor Nederland
- BTW nummer
PDF ACM checklist voor je webshop
Informatie pagina’s op je webshop
Informatie pagina’s op je website wekken vertrouwen. Toch zijn de meeste pagina’s niet verplicht. Als webshop eigenaar wil je eigenlijk verschillende pagina’s om je klanten te informeren:
- Privacy pagina: ACM spreekt hier niet over. Je informeert hier de klant over hun aangemaakte account en over het feit dat ze het recht hebben om vergeten te worden.
- Cookie pagina: over de functionele en tracking cookies op je website
- De functionele cookie om je webshop je laten draaien mag je gewoon gebruiken, zie AVG uitleg hieronder.
- Levering en retour: Er geldt een standaard bedenktijd voor de klant. Zo mag je geen retour kosten rekenen, kan de klant altijd binnen 2 weken aangeven dat ze het product niet willen hebben (zonder opgaaf van redenen). Daarna heeft de consument nog 2 weken om het te retourneren. Het ACM heeft een formulier voor de klant die je kunt gebruiken. De klant kan zo’n formulier gebruiken om aan te geven dat het product willen terugsturen: Voorbeeld formulier
- Algemene voorwaarden: Niet verplicht volgens de ACM. Als je het nog ingewikkelder wilt maken. Dit soort documenten kun je het beste door een rechtspersoon bestellen. Die knippen en plakken dan jouw document in elkaar. Wat ACM erover schrijft
- Garantie voorwaarden: Er bestaat een wettelijke garantie, maar je kunt dit natuurlijk ook in een document benoemen. Geef je bijvoorbeeld 5 jaar garantie op een product dan kun je dit ook als argument bij het betreffende product vermelden.
Privacy vermelding (AVG) op jouw webwinkel
Privacy is een uitgebreid onderwerp. En nog steeds staat deze regelmatig ter discussie in de politiek. Voor je webshop moet het volgende in de gaten houden:
- Verplicht: een https:// ofwel SSL certificaat die dit regelt. Dit certificaat regelt dat het verkeer tussen je server van je website en de computer van je klant versleutelt wordt verstuurt. Dit geldt natuurlijk voor alle formulieren die je heen en weer verstuurt.
- De klant heeft het recht om vergeten te worden. Als de klant een account aanmaakt dan heeft hij dus het recht om deze te verwijderen. Je kunt in Woocommerce een vinkje zetten zodat de klant zelf zijn account kan verwijderen. De klant mag ook jou verzoeken om het account en de pirvacy gegevens te verwijderen.
- Als je een klant een account kan aanmaken, dan moet je als webshop eigenaar zorgen dat de databank van je website zeker goed beveiligd is. Dit doe je door o.a.
- een beveiligingsplugins te gebruiken
- door je webshop up to date te houden
- Door je klant een “veilig” wachtwoord te laten kiezen
Een website is helaas nooit 100% te beveiligen. Het gebeurt zelfs gemeenten en nadere instanties die voor de overheid te werken. Een voorbeeld uit 2020 is bijv. de GGD. Mocht je een hack overkomen informeer dan al je klanten over de data lek. Zet een goede backup terug. Door dit hack gevaar wil je eigenlijk altijd een tussenpersoon voor je betalingen. Dan staan daar alle bank en creditkaart gegevens.
- Functionele Cookies. Simpel gezegd mag je functionele cookies gebruiken die nodig zijn om je webshop te laten draaien. Zo moet de webshop weten wat de klant in het mandje gooit en moet je een adres hebben om het ergens naar toe te kunnen sturen.
- Analytische cookies. Als je bijvoorbeeld Google analytics gebruikt dan kun je zien hoe een klant zich over je website beweegt. Als je deze gegevens anoniem verzameld dan vallen deze cookies onder de functionele cookies. Zet je ze niet op anoniem dan vallen ze onder de marketing cookies en heb je een AVG plugin nodig.
- Marketing Cookies. Dit zijn cookies die je kunt gebruiken om bezoekers te volgen. Voor deze cookies moet je verplicht toestemming vragen aan de webwinkel bezoeker. Dit gebeurt via een AVG ofwel GDPR plugin. Onderaan dit document staan daar 2 voorbeelden van.
- 3rd Party cookies. Dit zijn cookies van een derde partij. Bijvoorbeeld als je de druppel van Facebook gebruikt of als je verkoopvideo’s via YouTube op je webshop toont. Ook voor deze cookies heb je verplichte toestemming nodig.
2. Betalingen op je webshop goed regelen
Het regelen hiervan kost enkele weken. Reden is dat een tussenpartijen zoals Mollie de zakelijke rekening verplicht stellen. Mollie bepreek ik iets verder in de tekst.
Om een zakelijke rekening te kunnen aanvragen heb je een kvk inschrijving nodig. Je moet dus eerst een afspraak met de KVK moet maken. Daarna maak je een afspraak bij de bank voor je zakelijke rekening. Vervolgens kun je pas een inschrijving doen bij de tussen partij zoals Mollie. Al met al ben je een paar weken bezig.
Dus hoewel een zakelijke rekening niet wettelijk verplicht is gesteld: , ontkom je eigenlijk bij een webshop hier alleen aan als je geen tussenpartij zoals Mollie gebruikt voor je betalingen. Als je de klant bijvoorbeeld met Paypal laat af rekenen dan zou direct met je webshop kunnen beginnen. In Nederland heeft echter niet iedereen een Paypal rekening. Verder had ik al geschreven dat je, zodra een hack plaatsvind, je beter als ondernemer beschermd bent, als alle betaalgegevens van je klant bij een derde partij in handen zijn.
Een bekende tussenpartij is Mollie. Een andere die je vaak tegenkomt is Buckaroo. Ze gebruiken bijvoorbeeld Ideal, Paypal, Credit Cards. Je betaalt per verkoop een klein bedrag en/of percentage. Om een tussen partij te kiezen moet je ook naar je markt kijken. Welke betaal middelen gebruiken ze bijvoorbeeld in België / of in Duitsland of….
Als je veel verkoop hebt dan is het ook mogelijk om bij een andere partij een abbonnement te nemen. Je betaalt dan maandelijks een vast bedrag. Maar per transactie betaal je minder.
Gebruik je Woocommerce, kies dan een tussenpartij die ook een WordPress plugin heeft die met Woocommerce communiceert. Met zo’n plugin koppel je jouw webshop met die tussenpartij via zogenaamde API sleutels. Naast dat je het voordeel hebt dat de betalingen goed zijn geregeld, heb je ook niet het probleem dat er allerlei creditcard nummers in je databank staan.
Vlak voor het afrekenen laat Woocommerce een standaard tekst zien. Daarin staan een link naar een pagina die de leverings voorwaarden aangeeft. Je WordPress installatie heeft een aparte privacy pagina. Woocommerce gebruikt die automatisch bij de checkout. Je kunt natuurlijk ook een andere pagina aanwijzen voor de checkout.
Als webwinkel wil je zo snel mogelijk de klant per email op de hoogte stellen dat er een aankoop is gedaan. Dit wekt vertrouwen bij de klant en de wettelijke bedenktijd van de klant gaat op dat moment in.
Hoe de kosten van je producten te vermelden op je webshop
Je producten hebben natuurlijk een duidelijke prijs. De prijs moet voor consumenten inclusief BTW zijn. Je beschrijft het en de kenmerken worden beschreven.
Ook de leveringskosten moeten worden beschreven. Ook deze moet inclusief BTW worden aangegeven. Daarnasst wil je de klant laten weten hoe snel hij het product kan verwachten.
Voor andere online diensten zoals een cursus zijn nog meer aanvullende voorwaarden.
3. Enkele tips om je webshop verkoop positief beïnvloeden
De mens moet heel veel beslissingen per dag nemen. Graag doen we dit dan ook het liefst zo snel mogelijk. Als we iets willen kopen dan volen we andere mensen. Wat vinden zij ervan. Wordt het product vaak verkocht. Is het een bekende naam? We willen het direct hebben. We willen niets betalen.
Je kunt de verkoop positief beïnvloeden o.a. door:
- Veel reclame maken, hoe bekender je naam hoe meer je verkoopt. Reclame begint eigenlijk klein op de sociale media. Daar kun je echter heel erg bekend mee worden. Hoe bekender – hoe meer verkoop. Meedoen aan een TV programma is ook geweldige reclame. Zalando heeft zich echter gewoon ingekocht in de Nederlandse markt via betaalde tv commercials en andere betaalde advertenties.
- Recensies toevoegen: mensen volgen graag de mening van anderen. Recensies zijn dus een goede stap om iemand te overtuigen van jouw product of jouw webwinkel. Helaas zijn niet alle recensies op het internet echt. Gebruik je een derde partij dan zijn je recensies authentieker en daardoor betrouwbaarder
- Geef duidelijk aan als je een korting geeft. Streep een oude prijs door. Of laat duidelijk een kortingscode zien
- Gebruik geen euroteken. Betalen geeft een pijngevoel. Het euroteken roept daarom meer een pijngevoel op dan een bedrag zonder euroteken. Kijk eens bij bol.com. Daar laten ze ook geen euroteken zien.
- Geef een email kortingscode en promoot zo iets. Zoiets van: schrijf je in en ontvang direct 5euro korting. Zo groeit jouw email lijst lekker.
- Laat zien als er nog maar 2 te koop zijn i.p.v. dat je laat zien dat er nog 50 op de schap liggen. Je kunt dit bij Woocommerce gewoon via een vinkje instellen.
- Gebruik een checkout pagina waarbij mensen niet meer worden afgeleid, Dit doe je door de header en footer weg te laten.
- Leidt mensen niet af met facebook of andere links waardoor mensen je webshop verlaten.
- Vraag je donaties: laat dan een paar mensen een kleine donatie doen, je moet dit dan wel laten zien. Mensen volgen andere mensen.
- Keurmerken toevoegen
- Gebruik een duidelijk ontwerp voor je winkel / je product pagina
- Gebruik een duidelijke organisatie structuur voor je product categorieën
4. Belastingen
De overheid wilt dat je als webshopeigenaar de volgende belastingen betaalt:
- BTW afdracht voor zowel ondernemers als prive personen die verkopen
- Inkomstenbelasting voor iedereen
Het maakt voor de belastingdienst daarbij niet uit of je nu wel of geen onderneming hebt.
Een webshop kun je niet wettelijk runnen zonder KVK inschrijving: Dit blijkt uit het feit dat ACM de KVK inschrijving verplicht stelt als vermelding op je webshop. Dat betekent eigenlijk dat je direct een ondernemer wordt voor de BTW zodra je een webshop begint.
Als je voor de BTW ondernemer bent betekent dat nog niet dat je dat ook bent voor het inkomen. Ik ben geen boekhouder en wil hier ook niet heel ver op ingaan, maar hieronder staan wat links vermeld zodat je dit zelf kunt nalezen.
Bekijk op het ondernemersplein van de KVK wanneer u een ondernemer bent
Bekijk hier wat de belastindienst zelf zegt over wel/niet ondernemer zijn voor de inkomstenbelasting: belastingdienst/ben-ik-ondernemer
Ook als prive persoon zonder ondernemer kun je ondernemer zijn voor de BTW. Bekijk hier wat de belastingdienst-over-de-btw-afdracht zegt
De KVK heeft hier trouwens een aparte pagina aan besteed: Hier staan ook hun contactnummers waar je meer vragen over jouw bedrijf / webshop kunt stellen.
5. Links instanties:
6. Links geraadpleegde webpagina’s:
Rijksoverheid: consument en recht
Rijksoverheid: vertrouwen webshop
ACM: vuistregel online platforms
ACM: checklist verkopen online
Belastingdienst: ben ik een ondernemer
Belastingdienst-over-de-btw-afdracht
Handige PDF’s
ACM: checklist voor je webshop
ACM: formulier voor ontbinding
